Chatbot mairie : le guide complet pour les DGS et secrétaires de mairie

Pour une commune rurale de 1 500 habitants avec une secrétaire de mairie à mi-temps, chaque appel téléphonique consomme un temps précieux. Quand une bonne part des appels concerne les horaires d’ouverture, le calendrier de collecte des déchets ou les pièces à fournir pour un acte de naissance, c’est autant de temps qui n’est pas consacré à l’accompagnement des administrés fragiles, au montage de dossiers ou à la gestion des délibérations. Beaucoup d’habitants font aussi leurs démarches en ligne et cherchent ces informations le soir, quand la mairie est fermée. L’effet sur le standard se mesure ensuite sur le volume d’appels réel de la commune, avant et après l’ouverture.

Un chatbot ne remplace pas l’agent de mairie. Il absorbe le flux de questions répétitives pour que l’humain se concentre sur ce qui compte : le lien social, l’écoute, le conseil personnalisé. Et il le fait 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris à 22h47, quand un citoyen se demande comment obtenir un permis de construire modificatif.

Un chatbot à règles associe la phrase de l’habitant à l’une des intentions qu’on lui a décrites à l’avance. Selon Le Monde Informatique (7 septembre 2020), le chatbot d’une ville de Seine-Saint-Denis, en ligne depuis janvier 2019, reconnaît 300 intentions et 2 700 tournures de questions. Quand la phrase n’entre dans aucune intention, l’outil ne comprend pas, et l’habitant le voit tout de suite.

Un chatbot IA rédige sa réponse à partir de documents. Il comprend des phrases que personne n’avait prévues. Son défaut est moins visible : la CNIL rappelle que ces systèmes « peuvent générer des résultats inexacts qui peuvent, pourtant, paraître plausibles » (questions-réponses du 18 juillet 2024).

Pour une mairie, la question à poser change. Avec un chatbot à règles, elle demande quelles phrases sont prévues. Avec un chatbot IA, elle demande d’où vient la réponse et ce que fait l’outil quand il ne sait pas. Les critères ci-dessous répondent à la seconde : une source citée, un refus quand elle manque, un test avant l’ouverture. La page tester un chatbot de mairie décrit la méthode.

Les retours publiés sur les chatbots de mairie rapportent des volumes. Le Monde Informatique (7 septembre 2020) cite 2 500 utilisateurs uniques par mois et un taux de compréhension de 74 % pour une ville de Seine-Saint-Denis, chiffres donnés par un ancien élu de la ville. Localtis (27 mars 2023) rapporte, pour le standard d’une ville des Yvelines, 500 appels par jour en moyenne ; l’éditeur annonce la moitié des demandes résolue en moins de deux minutes. L’Essentiel de l’éco (14 juillet 2026) donne, pour la même ville, des appels perdus ramenés de 60 à 65 % à 8 %, sans citer de source.

Aucun de ces articles ne décrit un jeu de questions de test ni un taux de réponses justes, et aucun ne dit comment le taux de compréhension se mesure. Le coût n’apparaît qu’une fois, pour un callbot : un prix de départ de quelques centaines d’euros par mois, selon le prestataire.

Ces retours disent ce qui se mesure. Ils ne disent pas si l’outil conviendrait à votre commune. Demandez la méthode derrière chaque chiffre avant de vous en servir. Le détail, retour par retour, est dans l’article ce que mesurent les retours d’expérience de chatbots de mairie.

Marianne se propose aux habitants de cinq façons, toutes mises en place par Civik-ia. La commune n’a rien à développer ni à installer.

• Une page dédiée, à l’adresse civik-ia.fr/nom-de-la-commune : c’est l’adresse que la mairie partage.
• Un lien ou un bouton sur le site de la mairie, qui mène à cette page. Il fonctionne avec tous les outils de publication, WordPress, Joomla ou un site fait à la main.
• Un QR code, pour le bulletin municipal, les panneaux d’affichage, l’accueil de la mairie ou les réseaux sociaux de la commune.
• Une application que l’habitant installe sur l’écran d’accueil de son téléphone ou de son ordinateur, depuis la page dédiée.
• Un cadre (iframe) dans une page du site municipal, sur demande.

Un module à insérer dans toutes les pages du site, sous forme de bouton flottant, n’est pas encore disponible. Marianne sur WhatsApp et sur Messenger est à venir.

Si votre commune n’a pas de site internet, la page dédiée en tient lieu : elle se partage par QR code et devient souvent le premier service en ligne de la mairie, disponible 24 h/24. Le prix d’un chatbot de mairie est conçu pour rester sous le seuil de dispense de procédure. Si votre question porte sur le téléphone, voir callbot mairie ou chatbot : que choisir.

Pour une ville de 5 000 à 20 000 habitants, le volume de sollicitations change d’échelle : plusieurs services municipaux (état civil, urbanisme, scolaire, technique) reçoivent chacun leurs demandes. Marianne répond pour tous ces services à partir du même site officiel, et la mise en service associe les agents de chaque service à la validation des réponses.

Chez Civik-ia, l’abonnement coûte à partir de 69 € HT par mois, selon la taille de la commune. Ce qui fait le prix d’un chatbot de mairie est détaillé sur notre page dédiée. Dans tous les cas, le socle est identique : modèle de Mistral AI, société française, hébergement chez OVHcloud, aucun compte demandé à l’habitant.

Pour une intercommunalité, un département ou une région, la difficulté change : les compétences se répartissent entre plusieurs collectivités, et l’habitant pose souvent sa question à la mauvaise structure. Trois choix décident : la source qui fait foi pour chaque compétence, la personne qui valide les réponses, l’orientation vers la collectivité compétente. Un syndicat ou un établissement public qui ouvre un chatbot à ses usagers se pose les mêmes questions. Le détail est dans l’article chatbot IA pour une collectivité ou un service public. Marianne est conçue pour une commune.

Les mots changent d’un fournisseur à l’autre pour désigner des outils proches. Un chatbot, un agent conversationnel ou un assistant virtuel est un programme qui dialogue par écrit avec une personne. Ce qui les distingue tient moins au nom qu’à trois choses : d’où viennent les réponses, si la source est donnée, et ce que l’outil fait quand il ne sait pas.

Dans une mairie, « agent municipal » désigne d’abord un fonctionnaire ou un contractuel de la commune. Un agent municipal IA est un programme qui répond par écrit au nom de la mairie, sans prendre de décision et sans remplacer l’agent du guichet. Il n’instruit aucun dossier et ne délivre aucun acte.

Un guichet citoyen IA est la forme de ces outils qui s’engage sur ses sources : il répond à partir des sources officielles de la mairie, cite la page de chaque réponse et dit quand il ne sait pas. Marianne, de Civik-ia, est conçue ainsi, pour les habitants. L’espace mairie, réservé aux agents et aux élus, n’est pas encore ouvert.

Le mot « agent » a aussi pris un sens technique : un programme d’IA qui enchaîne des actions seul, comme remplir un formulaire ou envoyer un courriel. Marianne n’agit pas ainsi : elle répond et donne sa source, et les démarches restent faites par l’habitant ou par la mairie.