Chaque chiffre est celui de l’article, attribué à celui qui le donne. Les articles sont lus dans leur état du 22 octobre 2026. Aucun éditeur n’est nommé. Pour savoir comment une mairie mesure elle-même la justesse d’un outil, voir la page tester un chatbot de mairie.
Ce que mesure un retour d’expérience
Un retour d’expérience rapporte ce que l’outil a fait, chiffré par la commune, par son éditeur ou par le journaliste. Les articles lus donnent quatre familles de chiffres : le nombre d’utilisateurs ou de requêtes, la part d’appels décrochés ou perdus, des taux de compréhension ou de précision, des délais de réponse. Aucun des cinq articles ne décrit un jeu de questions de test ni un taux de réponses justes.
Cinq retours publiés entre 2018 et 2026
Le tableau va du plus ancien au plus récent. Chaque ligne dit ce que l’article rapporte, qui donne les chiffres et ce qui reste à demander.
| Date et support | Ce que l’article rapporte | Qui donne les chiffres | Ce qui reste à demander |
|---|---|---|---|
| 11 septembre 2018, Localtis | Le chatbot de ressources humaines d’une métropole, lancé fin 2017 pour 3 500 agents : plus de 1 200 requêtes traitées au bout d’un an | L’article ne le précise pas | Le taux de réponses justes, le temps gagné et le coût : aucun n’est donné |
| 7 septembre 2020, Le Monde Informatique | Le chatbot d’une ville de Seine-Saint-Denis, en ligne depuis janvier 2019 : 2 500 utilisateurs uniques par mois, 300 intentions et 2 700 tournures reconnues, un taux de compréhension de 74 % et un taux de précision de 0,878 | Un ancien élu de la ville pour les usages et les taux ; le journaliste pour les intentions | La méthode du taux de compréhension, l’unité du taux de précision, le coût, l’hébergement des données |
| 27 mars 2023, Localtis | Le callbot du standard d’une ville des Yvelines, à 100 % depuis la rentrée 2022 : 500 appels par jour, 20 à 30 % d’appels décrochés avant l’outil, la moitié des demandes résolue en moins de deux minutes, un prix de départ de quelques centaines d’euros par mois | Le journaliste pour le volume et la situation de départ ; l’éditeur pour les deux minutes et le prix | La mesure de la justesse et l’hébergement des données ; l’éditeur donne aussi 25 à 30 % de décrochage avant l’outil, sans que l’article tranche |
| 2 janvier 2024, L’Éclaireur | L’assistant d’une ville des Hauts-de-Seine, accessible depuis le site de la ville 24 h sur 24 ; une réponse a donné comme à venir un événement de décembre 2023 déjà passé | Aucun chiffre ; l’exemple d’erreur est rapporté par l’article, et l’outil annonce lui-même ses limites | Le processus de vérification, le coût, l’hébergement et le traitement des données |
| 14 juillet 2026, L’Essentiel de l’éco | La ville des Yvelines : appels perdus ramenés de 60 à 65 % à 8 % avec la deuxième version de son robot ; la ville des Hauts-de-Seine : près de 60 000 requêtes en deux ans, assistant interrogeable par SMS depuis 2024 ; la métropole : le robot de ressources humaines répond aux 3 500 agents de la ville et de la métropole | L’article ne cite aucune source pour ces chiffres | La source des chiffres, le coût, l’hébergement des données |
Pour la ville des Yvelines, deux publications donnent deux situations de départ : 20 à 30 % d’appels décrochés selon Localtis en 2023, et 60 à 65 % d’appels perdus selon L’Essentiel de l’éco en 2026. Les deux mesures ne sont pas forcément les mêmes, et aucun des deux articles ne cite sa méthode.
Trois mesures à demander : justesse, source, coût complet
La justesse. Sans définition, un taux de compréhension ou de précision ne dit pas si la réponse donnée était exacte. Demandez le nombre de questions de test, la personne qui a jugé chaque réponse et la page de référence. La méthode complète est sur la page tester un chatbot de mairie.
La source. Aucun des cinq articles ne dit si l’outil cite la page d’où vient sa réponse. Sans page citée, ni l’habitant ni la mairie ne peuvent vérifier. L’exigence s’écrit dans un cahier des charges.
Le coût complet. Un seul article donne un prix, pour un callbot : quelques centaines d’euros par mois, selon le volume d’appels. Le coût d’un projet comprend aussi la mise en service, la formation, la maintenance et la sortie : voir le prix d’un chatbot de mairie.
Du chatbot à intentions de 2019 au chatbot IA de 2026
Les premiers retours portent sur des chatbots à intentions : l’outil reconnaît la question parmi des intentions décrites à l’avance, 300 pour le chatbot de 2019 cité plus haut. Un chatbot IA de 2026 rédige sa réponse à partir de documents. Sa mesure change : il faut juger le texte produit, pas seulement la question reconnue. La CNIL rappelle que ces systèmes « peuvent générer des résultats inexacts qui peuvent, pourtant, paraître plausibles » (questions-réponses du 18 juillet 2024). Le guide du chatbot mairie décrit les critères de choix pour ce second cas.
Cinq questions pour lire un retour d’expérience
- Qui donne le chiffre : la commune, l’éditeur ou le journaliste ?
- Comment est-il mesuré, sur quelle période et sur quel volume ?
- L’outil cite-t-il la page d’où vient la réponse ?
- Qui a jugé les réponses, contre quelle source, avec quel jeu de questions ?
- Quel est le coût complet, et où sont hébergées les données ?
Chez Marianne
Civik-ia ne publie aucun retour d’expérience : Marianne est en test, et aucune commune ne l’a en service. Avant l’ouverture aux habitants, 300 questions de test sont jugées contre leur page source, une banque de contrôle écrite à part vérifie l’outil, et la mairie valide une version de référence. Les mesures portent sur des communes de test, et aucun taux de justesse n’est publié. Le produit est présenté sur la page Marianne.
Questions fréquentes
Où trouver des retours d’expérience de chatbots de mairie ?
Dans la presse spécialisée : Localtis, Le Monde Informatique, L’Éclaireur, L’Essentiel de l’éco. Cette page en recense cinq, de 2018 à 2026, avec leur date. Une commune qui a ouvert un outil peut aussi décrire ce qu’elle a mesuré : posez-lui les cinq questions ci-dessus.
Quels sont des exemples de chatbots de mairie en France ?
Les articles cités ici rapportent ceux d’une ville de Seine-Saint-Denis (2020), d’une ville des Yvelines (2023 et 2026), d’une ville des Hauts-de-Seine (2024 et 2026) et le chatbot interne de ressources humaines d’une métropole (2018 et 2026). Chaque exemple a sa date et sa source dans le tableau.
Que mesure un taux de compréhension ?
Les articles lus ne le définissent pas. Le Monde Informatique (7 septembre 2020) donne 74 % pour le chatbot d’une ville, sans dire comment il est mesuré. Avant de comparer un taux, demandez sa définition : nombre de questions, personne qui juge, page de référence.
Un retour d’expérience prouve-t-il qu’un chatbot convient à ma commune ?
Non. Il décrit une commune, un outil et une période. La taille, le site, les services et le public changent d’une commune à l’autre. Le test sur vos propres pages avant l’ouverture reste la mesure qui concerne votre commune.
Un chatbot de mairie peut-il se tromper ?
Oui. L’Éclaireur (2 janvier 2024) rapporte une réponse qui donnait comme à venir un événement de décembre 2023 déjà passé. La CNIL rappelle que ces systèmes « peuvent générer des résultats inexacts qui peuvent, pourtant, paraître plausibles » (18 juillet 2024).
Combien coûte un chatbot de mairie d’après ces retours ?
Un seul article donne un prix, pour un callbot : quelques centaines d’euros par mois, selon le volume d’appels (Localtis, 27 mars 2023). Pour un chatbot écrit, la grille de Civik-ia commence à 69 € HT par mois, avec une mise en service à partir de 999 € HT : voir la page prix d’un chatbot de mairie.